Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales

1. Responsable del tratamiento

ExperiencIA CX, representada por José Miguel Mora Stuardo, es responsable del tratamiento de los datos personales que sean recolectados a través de este sitio web, formularios de contacto, comunicaciones comerciales, reuniones, propuestas, pilotos, servicios de consultoría, encuestas, integraciones o soluciones tecnológicas desarrolladas para clientes.

Contacto para consultas sobre privacidad: jmora@experienciacx.com

2. Alcance de esta política

Esta política aplica al tratamiento de datos personales realizado por ExperiencIA CX en el contexto de contacto comercial, solicitudes de información, envío de propuestas, prestación de servicios de consultoría, implementación de encuestas, mediciones NPS, CSAT, CES o Voz del Cliente, análisis de comentarios abiertos, automatizaciones, integraciones y soluciones basadas en datos e inteligencia artificial aplicada a experiencia de clientes.

Esta política no reemplaza acuerdos específicos de tratamiento de datos que puedan ser suscritos con clientes empresariales. En caso de existir un contrato, anexo de tratamiento de datos o acuerdo de confidencialidad específico, prevalecerán las condiciones pactadas para dicho servicio.

3. Datos personales que podemos tratar

ExperiencIA CX podrá tratar, según el contexto, datos como nombre, apellido, cargo, empresa, área, correo electrónico, teléfono, información entregada mediante formularios de contacto, información contenida en reuniones, correos o solicitudes comerciales, datos necesarios para ejecutar encuestas o pilotos de experiencia de clientes, identificadores de cliente, transacción, ticket o interacción cuando sean proporcionados por un cliente empresarial, respuestas de encuestas, comentarios abiertos e información técnica básica como fecha de contacto, canal, trazabilidad de envío o interacción.

ExperiencIA CX no solicita datos financieros sensibles, claves, contraseñas, credenciales bancarias, saldos, movimientos financieros ni información de autenticación.

4. Finalidades del tratamiento

Los datos personales podrán ser tratados para responder solicitudes recibidas a través del sitio web o canales de contacto, preparar propuestas comerciales, coordinar reuniones o demostraciones, ejecutar servicios contratados por clientes, implementar encuestas y mediciones de experiencia de clientes, procesar respuestas, comentarios abiertos y métricas de satisfacción, generar reportes, dashboards, análisis y recomendaciones, gestionar soporte, seguimiento y continuidad de servicios, cumplir obligaciones contractuales, legales o regulatorias aplicables y mejorar la calidad de los servicios prestados por ExperiencIA CX.

Cuando ExperiencIA CX actúe por cuenta de un cliente empresarial, tratará los datos únicamente conforme al alcance, instrucciones y finalidades acordadas con dicho cliente.

5. Base de legitimidad

El tratamiento de datos podrá fundarse, según corresponda, en el consentimiento del titular, la ejecución de una relación contractual o precontractual, el cumplimiento de obligaciones legales, el interés legítimo relacionado con la prestación de servicios, gestión comercial, seguridad, continuidad operacional o mejora de procesos, o en instrucciones del cliente empresarial que actúe como responsable del tratamiento.

6. Tratamiento de datos en servicios para clientes empresariales

En servicios de medición de experiencia, NPS, Voz del Cliente, analítica de comentarios, automatización o inteligencia artificial, ExperiencIA CX podrá actuar como encargado del tratamiento, procesando información por cuenta de sus clientes.

En estos casos, el cliente define la finalidad del tratamiento, la base de datos, muestra o segmento a contactar, y las reglas de contactabilidad. ExperiencIA CX procesa la información conforme a las instrucciones recibidas y no utilizará la información para fines distintos al servicio contratado.

7. Uso de proveedores y plataformas tecnológicas

Para prestar sus servicios, ExperiencIA CX podrá utilizar plataformas tecnológicas y servicios cloud, tales como plataformas de encuestas, almacenamiento, analítica, visualización, automatización, mensajería o inteligencia artificial.

Entre los servicios que podrían utilizarse, según el proyecto, se encuentran QuestionPro, Google Cloud Platform, BigQuery, Looker Studio, Cloud Run o Cloud Functions, Vertex AI / Gemini cuando corresponda, y servicios de mensajería, automatización o integración aprobados para cada proyecto.

8. Uso de inteligencia artificial

ExperiencIA CX podrá utilizar inteligencia artificial para analizar comentarios abiertos, clasificar sentimiento, identificar motivos, riesgos, alertas, oportunidades de mejora o acciones sugeridas.

Cuando se utilice IA en proyectos con clientes empresariales, el procesamiento se realizará conforme al alcance aprobado, buscando minimizar los datos enviados al modelo, aplicar anonimización o enmascaramiento cuando corresponda, utilizar prompts para fines específicos del servicio y evitar herramientas personales o no autorizadas para procesar datos de clientes.

Cuando sea requerido contractualmente, se utilizarán servicios que permitan establecer que los datos enviados para inferencia no serán utilizados para entrenar modelos generales del proveedor.

9. Transferencia o transmisión internacional de datos

Dado que ExperiencIA CX puede utilizar servicios cloud, los datos podrían ser almacenados o procesados fuera del país, dependiendo de la configuración técnica, contractual y geográfica de cada servicio utilizado.

En proyectos empresariales, la ubicación de almacenamiento, transferencia internacional y condiciones aplicables podrán ser definidas contractualmente con el cliente.

10. Seguridad de la información

ExperiencIA CX aplicará medidas razonables para proteger los datos personales tratados, incluyendo control de acceso por usuario, rol o cuenta de servicio, principio de mínimo privilegio, uso de canales seguros de transferencia, cifrado en tránsito y en reposo según capacidades del proveedor utilizado, segregación lógica de información, gestión de credenciales y secretos, revocación de accesos al cierre del servicio, logs y trazabilidad en los componentes disponibles, minimización de datos personales y procedimientos de eliminación o anonimización.

11. Conservación de la información

Los datos personales serán conservados durante el tiempo necesario para cumplir la finalidad para la cual fueron tratados, ejecutar el servicio, atender obligaciones contractuales o legales, y gestionar eventuales solicitudes o auditorías.

En proyectos específicos, los plazos de retención podrán definirse contractualmente. Una vez cumplida la finalidad o vencido el plazo acordado, los datos podrán ser eliminados, anonimizados o devueltos al cliente, según corresponda.

12. Derechos de los titulares

Los titulares de datos personales podrán ejercer los derechos reconocidos por la normativa aplicable, incluyendo acceso, rectificación, cancelación, oposición, supresión, bloqueo, portabilidad u otros que correspondan conforme a la legislación vigente.

Para ejercer estos derechos, el titular podrá escribir a jmora@experienciacx.com.

Cuando la solicitud se refiera a datos tratados por cuenta de un cliente empresarial, ExperiencIA CX podrá derivar o informar dicha solicitud al cliente responsable del tratamiento, conforme al rol que corresponda.

13. Desuscripción de comunicaciones

Cuando ExperiencIA CX envíe comunicaciones comerciales o encuestas por medios electrónicos, podrá incluir mecanismos de desuscripción o baja de contacto, conforme a las reglas aplicables y a las condiciones del servicio contratado.

Las solicitudes de desuscripción serán gestionadas de acuerdo con la finalidad de la comunicación y, cuando corresponda, con las instrucciones del cliente empresarial responsable de la base de datos.

14. Eliminación de datos

ExperiencIA CX podrá eliminar datos personales cuando se cumpla la finalidad del tratamiento, finalice el servicio contratado, exista una solicitud válida de eliminación, lo indique el cliente responsable del tratamiento o se cumpla el plazo de retención acordado.

La eliminación podrá considerar repositorios operacionales, analíticos, archivos temporales, exportaciones y accesos asociados al servicio. Los respaldos técnicos de plataformas utilizadas podrán estar sujetos a los ciclos internos de retención y eliminación de cada proveedor.

15. Cambios a esta política

ExperiencIA CX podrá actualizar esta política para reflejar cambios normativos, tecnológicos, operativos o contractuales. La versión vigente estará disponible en el sitio web de ExperiencIA CX.

16. Contacto

Para consultas sobre esta política o sobre el tratamiento de datos personales, puede contactar a ExperiencIA CX al correo jmora@experienciacx.com.